Veľká poistná udalosť preverila pripravenosť poisťovne Colonnade
Nedávny úpadok cestovnej kancelárie Solvex predstavoval pre poisťovňu Colonnade jednu z najväčších prevádzkových skúšok posledných rokov. Poisťovňa riešila návrat 615 klientov zo zahraničia a evidovala viac ako 1 200 nárokov na poistné plnenie v celkovej poistnej sume 2,55 milióna eur.
V čase vyhlásenia úpadku sa klienti cestovnej kancelárie nachádzali v zahraničí, najmä v Bulharsku, Turecku, Grécku, Albánsku a na Cypre. Poisťovňa začala zabezpečovať súvisiacu pomoc do jednej hodiny od oznámenia úpadku. Išlo predovšetkým o koordináciu návratu klientov, spracovávanie vysokého počtu nových požiadaviek a zároveň zabezpečenie toho, aby situácia nemala negatívny dopad na služby poskytované ostatným klientom.
Udalosť znamenala približne desaťnásobný nárast počtu poistných udalostí oproti štandardnému mesiacu. Napriek tomu sa celý prípad podarilo vyriešiť v krátkom čase. Už po približne šiestich týždňoch od vyhlásenia úpadku začala poisťovňa od 1. septembra postupne vyplácať poistné plnenia všetkým poškodeným klientom, ktorí dostanú preplatených 100 % svojich oprávnených nárokov.
Rozhodujúca je rýchlosť reakcie a dostupnosť informácií
Pre klientov boli počas situácie okolo Solvexu rozhodujúce najmä tri faktory: dostupnosť informácií, rýchlosť reakcie a istota, že ich nároky budú riešené zrozumiteľne a bez zbytočných prieťahov.
„Klienti v náročných situáciách neočakávajú komplikované vysvetlenia. Potrebujú vedieť, že sa majú na koho obrátiť, dostanú jasné informácie a mať istotu, že sa ich situácia aktívne rieši. Pri Solvexe sa ukázalo, aké dôležité je vedieť rýchlo prepojiť rozhodovanie, kvalitný klientsky servis a maximálne využiť všetky dostupné technológie. Práve schopnosť reagovať rýchlo, zrozumiteľne a ľudsky považujeme za jeden z najdôležitejších záväzkov voči našim klientom aj obchodným partnerom,“ hovorí Viktória Piatková, riaditeľka úseku likvidácie a správy poistenia Colonnade.
Práve preto zohrávajú významnú úlohu jasne definované kompetencie, efektívne procesy a moderné technológie. Digitalizácia dnes neznamená iba komfort pre klienta, ale aj schopnosť zvládať zvýšený objem požiadaviek, poskytovať aktuálne informácie a zabezpečiť transparentný priebeh riešenia poistných udalostí.
Kontinuita prevádzky ako ukazovateľ stability
Schopnosť zvládnuť až desaťnásobne zvýšený objem požiadaviek bez negatívneho dopadu na ostatných klientov patrí medzi najdôležitejšie ukazovatele organizačnej stability. V prostredí rastúcich rizík klienti nehľadajú iba poistné krytie, ale partnera, na ktorého sa môžu spoľahnúť aj v období neobvyklej záťaže.
Takéto situácie preverujú nielen klientsky servis, ale aj interné procesy, kvalitu riadenia a pripravenosť jednotlivých tímov spolupracovať pod časovým a prevádzkovým tlakom.
„Pri podobných udalostiach sa ukazuje, aké dôležité je klientom poskytnúť informácie v správnom čase a správnou formou. Mnohí sa o situácii dozvedeli počas dovolenky alebo krátko pred odchodom na zájazd. Potrebovali preto predovšetkým istotu, že vedia, na koho sa obrátiť a aké budú ďalšie kroky. Asistenčná služba v takýchto momentoch nepredstavuje len technickú podporu, ale často aj prvý zdroj pokoja a orientácie v neistej situácii,“ dodala Viktória Piatková.
Odolnosť sa buduje pred krízou
Skúsenosť zo Solvexu priniesla aj širšie ponaučenia pre firmy a poisťovací sektor. Odolnosť organizácie nespočíva v schopnosti predvídať každú mimoriadnu udalosť. Rozhoduje schopnosť rýchlo mobilizovať zdroje, prispôsobiť procesy novej situácii a zachovať kontinuitu prevádzky aj pri výrazne zvýšenej záťaži.
Finančná pripravenosť zostáva základným predpokladom dôvery. Schopnosť plniť záväzky, efektívne riadiť riziká a zabezpečiť dostatočné zdroje je nevyhnutná pre zvládnutie udalostí väčšieho rozsahu.
Pre firemných klientov je to dôležitý signál. Pri výbere poisťovacieho partnera dnes nerozhodujú len produkty, limity krytia alebo cena. Čoraz väčšiu úlohu zohráva schopnosť poisťovne fungovať aj vo chvíľach, keď sa situácia výrazne odchýli od štandardu. Odolnosť organizácie totiž nevzniká počas krízy. Je výsledkom dlhodobo budovaných procesov, jasne nastavených kompetencií, finančnej pripravenosti a kultúry rozhodovania.